Atendimento ao consumidor por ferramentas de IA é tema Questão de Ordem desta quinta

O programa Questão de Ordem, da Alece TV (canal 31.1), aborda, nesta quinta-feira (27/08), o cenário do atendimento ao consumidor por meio de sistemas automatizados de inteligência artificial (IA). Para conversar sobre o tema, a edição recebe o mestre em Administração de Empresas Francisco Pasteur.

Entre os assuntos analisados pelo convidado estão as formas como as empresas podem adotar essas ferramentas de maneira planejada. Segundo Pasteur, as estratégias envolvem o treinamento dos sistemas e a integração com equipes de profissionais capacitados, de modo que haja complementaridade entre a tecnologia e o trabalho humano para a melhoria dos serviços prestados.

No atendimento comercial, as ferramentas de IA estão cada vez mais presentes em diversos canais de interação, como WhatsApp, chats on-line e redes sociais. Apesar do crescimento da automação, especialistas defendem que o papel da tecnologia não deve substituir completamente o atendimento humano, mas aprimorar a organização das demandas, reduzir gargalos e permitir que as equipes se concentrem em interações mais estratégicas.

De acordo com pesquisa realizada pela Hibou Pesquisas e Insights, cerca de 26% dos consumidores, mesmo sem apreciar interações com robôs, aceitam esse tipo de atendimento quando o problema é resolvido com eficácia, sobretudo pela agilidade. Não se trata, necessariamente, de uma preferência pela automação, mas de uma tolerância condicionada ao resultado: em demandas simples, a inteligência artificial pode resolver em segundos questões que antes consumiam longos minutos de espera.

Um levantamento da ServiceNow mostra que 84% dos brasileiros ainda preferem o contato humano em ligações telefônicas, embora reconheçam o avanço dos chatbots. Já a pesquisa da Zendesk, plataforma de atendimento com IA, revela que 73% dos consumidores afirmam que a popularização da inteligência artificial elevou a expectativa por respostas rápidas. Dessa forma, o convidado aborda também a relação do público com a automação e as exigências dos consumidores em relação à eficiência dessas ferramentas.

Além de mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas (FGV), Francisco Pasteur tem MBA em Gestão de Negócios e atua como empresário.

Com produção de Helenir Medeiros e apresentação do jornalista Renato Abreu, o Questão de Ordem vai ao ar de terça a sexta-feira, às 19h30. A reprise acontece às 7h do dia seguinte. O programa também é transmitido pela Alece FM (96,7 MHz), de terça a sexta-feira, às 22h.

Edição: Gleydson Silva