No Dia do Cliente, Procon Alece reforça compromisso com consumidores

O Procon Alece celebra a chegada do Dia do Cliente, neste 15 de setembro, reforçando seu compromisso com os consumidores e mantendo alto índice de satisfação, com 90% das demandas solucionadas. O órgão promove a cidadania ao orientar, proteger e defender o consumidor nas relações de consumo antes e após as compras. Ele atua ainda na intermediação de conflitos nas relações de consumo, por meio da celebração de audiências de conciliação.

A data é lembrada anualmente em todo o País, com o objetivo de homenagear os clientes, reconhecer sua importância para o sucesso das empresas e ainda estreitar os laços junto aos consumidores, bem como movimentar o comércio em um mês de poucas vendas no mercado consumidor.

Desde 2001, a Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece) atua com o Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Alece). O presidente do órgão é o deputado Fernando Hugo (PSD). Segundo ele, diariamente o Procon Assembleia atende clientes que “compraram e não receberam”, compraram objeto com defeito ou, ainda, sofreram com má prestação de serviços públicos, como água, esgoto, energia e telefonia.

“O Procon Alece não joga só o anzol e não deixa o peixe sair mundo afora. O Procon apresenta a solução rápida e ágil. Uma das coisas em que os servidores são vibrantes é na agilidade com o cliente/consumidor que nos busca, porque a maioria vem angustiada”, descreve Fernando Hugo. 

A coordenadora do Procon Alece, Valéria Cavalcante, frisa ainda que as demandas mais recorrentes dos clientes são relacionadas à Enel Ceará, Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) e bancos públicos e privados. Ela ressalta que a resolução dos casos alcança 90%. “As empresas reclamadas são muito solícitas. Tanto a Enel como a Cagece e alguns bancos têm linha direta conosco”, revela. 

Valéria destaca que um dos serviços prestados ao cliente é a abertura de reclamação. A gestora salienta que o consumidor registra a queixa junto ao órgão, em seguida, o Procon entra em contato com a empresa por meio de “linha direta” para solucionar o conflito. “Se não houver efeito, vamos enviar uma carta à empresa reclamada. Se não resolver, vamos enviar por e-mail para realizar a audiência entre você e a empresa para tentarmos fazer uma conciliação”, afirma. 

Ela ressalta que o Procon também oferece o serviço de cálculo revisional. Nesse processo, o cliente pode solicitar a análise de juros considerados abusivos, que, após uma audiência de conciliação entre o consumidor e a empresa, podem ser reduzidos ou retirados. “Nós trazemos ao Procon a empresa prestadora do serviço para negociarmos os juros e, muitas vezes, a cobrança diminui consideravelmente em uma conciliação”, garante.

Para o cliente se dirigir ao Procon Alece, são realizados dois tipos de agendamentos. O primeiro é o presencial, realizado no site https://procon.al.ce.gov.br/, em seguida, o cidadão deve clicar em Serviços. Já o segundo é a reclamação por e-mail, pelo endereço eletrônico https://procon.al.ce.gov.br/atendimento/reclamacao-por-email, no qual o usuário pode detalhar o seu caso e enviar os documentos relacionados à situação.

O tira-dúvidas sobre os direitos do consumidor ao comprar ou após a compra pode ser acessado pelo número (85) 3277-3800 ou pelo e-mail proconalece@al.ce.gov.br. “Qualquer pessoa que não esteja agendada e deseje pedir orientação, nós estamos abertos para conversar”, assevera Valéria Cavalcante. 

PARCERIAS

O Procon Alece expande sua atuação por meio de parcerias com as câmaras municipais e universidades, para ampliar os atendimentos e encaminhar as demandas dos consumidores. Conforme o deputado Fernando Hugo, o órgão possui convênio em 15 municípios do interior. São eles: Amontada, Banabuiú, Bela Cruz, Brejo Santo, Canindé, Cascavel, Fortim, Horizonte, Icapuí, Juazeiro do Norte, Morada Nova, Morrinhos, Porteiras, Redenção e Viçosa do Ceará. 

Há também unidades conveniadas que se encontram em Fortaleza, como na Unicatólica, na Universidade de Fortaleza (Unifor) e no Centro Universitário Estácio do Ceará. O órgão também mantém convênio com o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE).

Fernando Hugo destaca que, após a celebração dos convênios, os técnicos do Procon Alece se deslocam para capacitar os servidores locais sobre a defesa do consumidor. Ele ressalta que a Unifor foi a primeira universidade a instalar um núcleo do Procon, ainda em 2011, proporcionando aos alunos uma visão prática sobre a defesa dos direitos dos consumidores. O núcleo de atendimento na universidade está vinculado ao curso de Direito e oferece assistência a todos que procuram o serviço.

QUALIDADE INTERNACIONAL

O deputado Fernando Hugo, presidente do Procon Alece, ressalta que o órgão foi o primeiro entre as assembleias legislativas do Brasil a conquistar a certificação internacional ISO 9001, reconhecendo a qualidade do serviço prestado pelo órgão aos clientes. “O Procon, com essa certificação, demonstra um atendimento diferenciado. Temos 90% de aceitação popular, uma vitória para a Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece)”, celebra.

Ele explica que a certificação foi concedida pela empresa Vanzolini, que aplicou questionários e realizou visitas surpresas para avaliar o funcionamento e adequações do Procon. “A conquista do ISO 9001 é magistral. Não é fácil uma instituição obter essa certificação, principalmente no atendimento ao público”, afirma.

A coordenadora Valéria Cavalcante acredita que a rapidez no atendimento foi essencial para a conquista. “Nossos servidores foram capacitados para atingir essa agilidade e competência, garantindo um atendimento eficiente”, avalia.

Ela também anunciou que o Procon Alece passará por reavaliação no final de 2024 para manter a certificação. “A recertificação exige constante atualização, com cursos sobre o Código de Defesa do Consumidor e o ISO 9001, garantindo a melhoria contínua no atendimento”, conclui.

Fernando Hugo observa ainda a função do Procon Alece na Comissão de Defesa do Consumidor da Alece. “O órgão é um braço tentacular de recepcionar na Assembleia Legislativa todos os problemas contra os quais a população sendo lesada ou se sentindo lesada busque agir. O Procon é a ação direta junto ao povo para soluções a serem buscadas”, opina. 

Ana Daniela Campos, cuidadora de animais, é uma das clientes que recorreu ao Procon Alece buscando orientação. Na oportunidade, ela abriu uma reclamação contra uma loja de eletrodomésticos por vender um produto usado sem o conhecimento dela. “O atendimento foi rápido. O servidor que me atendeu foi muito prestativo, muito educado e muito atencioso. O espaço físico é tranquilo e me senti muito acolhida. É como chegar em um bom hospital onde você é socorrida”, avalia. 

O atendimento do Procon Alece acontece de segunda a sexta-feira. Foto: Dário Gabriel

SERVIÇO

O Procon Alece conta hoje com 65 funcionários e realiza aproximadamente 1.500 atendimentos e 231 consultas diariamente. Para fazer o atendimento presencial, o cliente deve levar identidade; CPF; comprovante de endereço; fatura, no caso de serviços; nota fiscal e ordem de serviço, no caso de produtos. Caso seja um representante do consumidor, é necessária a documentação de ambos e a procuração. 

O Procon Alece atende à população de segunda a sexta, das 8h às 12h e das 13h às 17h, na Avenida Pontes Vieira, 2.348, no 3º andar do anexo III da Alece, Edifício Deputado Francisco das Chagas Albuquerque, no bairro Dionísio Torres, Fortaleza. Para entrar em contato, o órgão disponibiliza os telefones (85) 3277-3800 e 3277-3801 e os e-mails proconalece@al.ce.gov.br e proconalece.atendimento@al.ce.gov.br 

Edição: Vandecy Dourado/Lusiana Freire